據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè) 2011 年中國(guó)零售行業(yè)IT投入將超過(guò)100億元大關(guān)，達(dá)到 112.5 億元，到 2014 年相關(guān)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到147.20 億元，2009~2014 年的復(fù)合增長(zhǎng)率為 13.7%。

　　隨著老百姓的消費(fèi)熱情的釋放，社會(huì)保障體系的逐步完善，國(guó)民收入分配機(jī)制的改革，零售業(yè)或?qū)⒂瓉?lái)井噴的市場(chǎng)?？梢哉f(shuō)，零售行業(yè)在今年仍將繼續(xù)保持高速的增長(zhǎng)。

　　可以說(shuō)，今年是我國(guó)零售行業(yè)發(fā)展的第20 個(gè)年頭。通過(guò)近 20 年的歷程，零售業(yè)已得到了初步成長(zhǎng)。市場(chǎng)的潛力很大，但是末位淘汰制也一直存在，就和別的行業(yè)一樣，淘汰制度絕對(duì)不會(huì)停止。零售市場(chǎng)時(shí)刻在變化，那么如何將創(chuàng)新中的點(diǎn)滴真正轉(zhuǎn)化成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?

　　零售業(yè) 求新求變的市場(chǎng)

　　在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中零售商業(yè)作用日益增強(qiáng)起來(lái)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率不斷擴(kuò)大，零售商業(yè)已開(kāi)始成為引導(dǎo)生產(chǎn)和消費(fèi)的先導(dǎo)型行業(yè)。不過(guò)，我國(guó)整個(gè)零售業(yè)的發(fā)展仍然處于起步階段，中外商業(yè)資本的較量，民營(yíng)商業(yè)的崛起，國(guó)有商業(yè)在磨合。雖然零售商業(yè)規(guī)?；潭炔粩鄶U(kuò)大，但是在這兩年，兼并與重組仍然是連鎖百?gòu)?qiáng)的旋律之一;連 鎖 形 式 多 樣 ，直 營(yíng) 、加 盟 、特 許 共 同 發(fā) 展 ，業(yè)種不斷擴(kuò)大，涉及多個(gè)行業(yè);連鎖商業(yè)在做大的同時(shí)也在逐步做強(qiáng)，已經(jīng)成長(zhǎng)為中國(guó)零售業(yè)的主導(dǎo)力量。同時(shí)，國(guó)家鼓勵(lì)群眾消費(fèi)，擴(kuò)大內(nèi)需，這對(duì)我國(guó)零售業(yè)的發(fā)展無(wú)疑是個(gè)有利的形勢(shì)。

　　必須得隨著市場(chǎng)的變化而變化，還要滿(mǎn)足時(shí)下人們購(gòu)買(mǎi)物品的方式及購(gòu)買(mǎi)物品的多樣性需求，以及在兼容二者的情況下，謀求利潤(rùn)的平衡乃至最大化，這就是零售行業(yè)，充滿(mǎn)著變數(shù)。改革、求變和創(chuàng)新，這三者一直是零售行業(yè)的主旋律。隨需而變，說(shuō)的就是這樣。

　　電子商務(wù) 傳統(tǒng)零售商的新機(jī)遇

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)這種利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易的新型商務(wù)模式首先沖擊到的是傳統(tǒng)零售業(yè)。不過(guò)有沖擊，就有積極的影響。

　　“電子商務(wù)帶來(lái)的最大沖擊，莫過(guò)于對(duì)經(jīng)營(yíng)者營(yíng)業(yè)額帶來(lái)的傷害了。”用友零售行業(yè)高級(jí)專(zhuān)家扈才琪對(duì)記者說(shuō)道，“現(xiàn)在很多傳統(tǒng)零售商，都在如何保住客源上做文章。因?yàn)橛捎陔娮由虅?wù)的發(fā)展，客源流失率是一個(gè)不可小覷的問(wèn)題了。”

　　“我買(mǎi)一桶油，現(xiàn)在都是在超市看好價(jià)錢(qián)，然后回家上網(wǎng)去買(mǎi)。而且有的網(wǎng)站，滿(mǎn)夠多少還不用付郵費(fèi)，快遞員可以拎桶油親自給你送貨上門(mén)，免了自己去超市買(mǎi)油提回家的麻煩，多省事兒。”這是一位傳統(tǒng)零售業(yè)老大對(duì)記者說(shuō)的，連老大都不從傳統(tǒng)途徑上走了，可見(jiàn)電子商務(wù)的誘人之處。

　　其 實(shí) ，如 果 充 分 利 用 兩 者 的 優(yōu) 勢(shì) 互 補(bǔ) ，可以更好地促進(jìn)零售業(yè)的發(fā)展。電子商務(wù)改善和加強(qiáng)了客戶(hù)關(guān)系。由于互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)互動(dòng)性，使得產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者更易表達(dá)出自己對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)一方面使零售企業(yè)可以更深入了解用戶(hù)的內(nèi)在需求。另一方面

　　零售企業(yè)的即時(shí)互動(dòng)式溝通，促進(jìn)了兩者之間的密切關(guān)系。另外，對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)信息的數(shù)據(jù)分析，能夠更好地安排和管理商品的進(jìn)貨數(shù)量和品種，甚至改善陳列位置。

　　“傳統(tǒng)的零售商，可以利用新的IT技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)新的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)，或者是留住客源。比如傳統(tǒng)的零售服裝行業(yè)，可以在網(wǎng)店上開(kāi)通網(wǎng)上試衣功能。并且在實(shí)體店內(nèi)加強(qiáng)會(huì)員的回饋體系，將多種經(jīng)營(yíng)模式體系打通，電子商務(wù)就將是傳統(tǒng)零售業(yè)另一桶金。”扈才琪說(shuō)道。

　　而且，電子商務(wù)無(wú)法代替?zhèn)鹘y(tǒng)零售業(yè)的社會(huì)功能。傳統(tǒng)零售業(yè)具有休閑和娛樂(lè)的功能，網(wǎng)上購(gòu)物雖然可以隨時(shí)隨地、隨心所欲地挑選商品，但無(wú)法進(jìn)行人際交流，也無(wú)法通過(guò)感官去感受商品的質(zhì)地、氣味等，而這些都是消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程中的重要心理體驗(yàn)。兩者并不是替代關(guān)系。發(fā)展電子商務(wù)不是傳統(tǒng)零售業(yè)的末日， 而是一個(gè)更新、改造、提升傳統(tǒng)零售業(yè)的平臺(tái)。

　　電子商務(wù)的發(fā)展為零售基礎(chǔ)設(shè)施“后進(jìn)”提供了跳躍式發(fā)展的機(jī)遇。在發(fā)達(dá)國(guó)家，大型連鎖商在發(fā)展網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，往往會(huì)顧慮對(duì)于現(xiàn)有業(yè)務(wù)的影響，而供應(yīng)商更高的整合度也降低了電子商務(wù)作為低成本整合平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。

　　電子商務(wù)時(shí)代下的 CRM

　　以電子商務(wù)時(shí)代為背景的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶(hù)數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶(hù)信息為各部門(mén)所共享 ;客戶(hù)與企 業(yè)任 一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息;客戶(hù)可選擇電子郵件、電話(huà)、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿(mǎn)意的答復(fù)，因?yàn)?在 企 業(yè) 內(nèi) 部 的 信 息 處 理 是 高 度 集 成 的 ; 客戶(hù)與公司交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地 滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè) 性化的需 求 ;公司可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

　　“基于電子商務(wù)下的客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶(hù)資源的系統(tǒng)，在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶(hù)信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)業(yè) 務(wù) 運(yùn) 作 的 獨(dú) 立 性 。” 行 建 動(dòng) 力 公 司 市 場(chǎng)部負(fù)責(zé)人朱丹對(duì)記者說(shuō)道。

　　隨著零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力的加大，客戶(hù)關(guān)系管理將向客戶(hù)消費(fèi)行為深入挖掘的方向發(fā)展。POS系統(tǒng)的前端銷(xiāo)售數(shù)據(jù)與消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣之間的關(guān)聯(lián)分析研究將成為零售企業(yè)未來(lái)信息化建設(shè)的新趨勢(shì)，通過(guò)對(duì)目標(biāo)顧客行為習(xí)慣的精準(zhǔn)研究，零售商可為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)，

　　增加與消費(fèi)者之間的粘性，以提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　一些零售企業(yè)已經(jīng)在數(shù)據(jù)挖掘方面進(jìn)行了嘗試，他們不再僅僅用信息化來(lái)掌握銷(xiāo)售信息，進(jìn)行庫(kù)存管理和供應(yīng)商關(guān)系管理，而是進(jìn)入了嘗試用信息化進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的更高階段。

　　ISV 要深耕行業(yè)

　　那么對(duì)于這一變化發(fā)展的零售業(yè)來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)時(shí)代，傳統(tǒng)零售業(yè)ISV的

　　機(jī)會(huì)又何在呢?

　　“未來(lái)的不久，中國(guó)零售業(yè)的電子商務(wù)模式將迎來(lái)井噴期。”朱丹說(shuō)，“為了支撐這一市場(chǎng)，零售業(yè) ISV 應(yīng)該提供相應(yīng)的服務(wù)，抓住這樣的機(jī)會(huì)去做。”

　　據(jù)了解，雖然目前市場(chǎng)正在逐步成熟當(dāng)中，但是在這片市場(chǎng)中能夠真正做到專(zhuān)業(yè) 級(jí) 的 I S V 卻 屈 指 可 數(shù) ，“ 這 是 一 個(gè) 全 新的平臺(tái)，用戶(hù)也都有著全新的需求，大家目前都是在一個(gè)起跑線(xiàn)上的。”扈才琪表示。

　　由于目前電子商務(wù)這個(gè)領(lǐng)域中的 ISV還沒(méi)有出現(xiàn)絕對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，市場(chǎng)潛力頗豐，但是對(duì)于電子商務(wù)而言，它只是處于一個(gè)起步發(fā)展時(shí)期，目前還沒(méi)有真正形成規(guī)模，由發(fā)展帶來(lái)的盈利模式還不夠穩(wěn)定，所以很多傳統(tǒng)零售商家也多是選擇固守本業(yè)，這種情況對(duì)于零售業(yè)ISV來(lái)說(shuō)，同樣也是一種挑戰(zhàn)，如何為傳統(tǒng)零售客戶(hù)提供好的產(chǎn)品及服務(wù)外，增強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)能力的加強(qiáng)以及滿(mǎn)足市場(chǎng)的產(chǎn)品，著實(shí)是考驗(yàn)零售 ISV 的一道題。

　　電子商務(wù)環(huán)境下

　　零售業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)未來(lái)，傳統(tǒng)零售商依托資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)零售領(lǐng)域不管是在成本控制能力、財(cái)務(wù)運(yùn)作能力、品牌價(jià)值、營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)、供應(yīng)體系、分銷(xiāo)渠道等各方面，傳統(tǒng)零售商在忽視電子商務(wù)長(zhǎng)達(dá)數(shù)年之后，依托其資源優(yōu)勢(shì)，大有改變市場(chǎng)格局的可能，尤其是傳統(tǒng)零售與網(wǎng)絡(luò)零售的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，可以彌補(bǔ)國(guó)內(nèi)信用體制、配送網(wǎng)絡(luò)等方面的缺陷，可以預(yù)見(jiàn)未來(lái)傳統(tǒng)零售商會(huì)投入更多的資源應(yīng)用于在線(xiàn)零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展，對(duì)于電子商務(wù)模式的發(fā)展是一個(gè)極大的推動(dòng)。

　　“未來(lái)渠道重構(gòu)的發(fā)展方向應(yīng)該是充分利用外包優(yōu)勢(shì)的情況下建立符合自身實(shí)際需要的供應(yīng)及配送渠道體系，在這里面渠道商家之間的合作始終是非常重要的環(huán)節(jié)。”朱丹表示。

　　傳統(tǒng)零售商應(yīng)該充分利用自己在與上游廠(chǎng)商關(guān)系、產(chǎn)品品類(lèi)管理、物流、客戶(hù)關(guān)系管理等各方面積累的豐富經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)，按照互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的特點(diǎn)，來(lái)調(diào)整企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式，并在此基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)進(jìn)行整合和重組，將網(wǎng)上虛擬店鋪與已有的地面物流中心和門(mén)店有機(jī)結(jié)合起來(lái)，以更積極的心態(tài)和舉措來(lái)迎接挑戰(zhàn)。

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